Осы талдау шеңберінде жан-жақты ұйым нарығындағы тұтынушылық артықшылық құрылымы анықталады.
Тұтынушылардың нарықтағы мінез-құлқының себептерін зерттеу
НЕГЕ деген сұраққа жауап іздеу басты мәселе болып табылады. Неге тұтынушылар осы қызмет түрін сатып алуға ұмтылады, неге біреулер қалайды ал басқалары қаламайды, неге олар өз қалауларын өзгертті, бір түрден екінші түрге ауысты, неге бір ұйымды басқасына ауыстырды?
Тұтынушыларды зерттеу құралдары: тесттер, анкеталар, сауалнамалар (Пікірлер), жобалық әдістемелер.
Сервистік зерттеулер: нарықтық қажеттілікті анықтау, қолданыстағы қызметтерді жетілдіру немесе жаңарту болып табылады.
Тұтынушыны қалай анықтауға болады
Тұтынушының мұқтаждығын анықтау тұтынушылар және олардың шағымдары туралы деректер жинаумен жүзеге асырылады.Ол үшін келесі сұрақтарға жауап беруіңіз қажет;
Біз қандай өнімдер шығарамыз, қандай қызметтер көрсетеміз және не ұсына аламыз?
Біздің тұтынушыларымыз кім және олар біз ұсына алатын нәрсені қалай алады?
Олар не қалайды және бізден не күтеді?
Осы сұрақтарға үнемі жауап бере отырып, біз өз тұтынушыларымызды жақсырақ түсіне аламыз және біздің өнімдеріміз немесе қызметтеріміз нарықтық сұранысты қанағаттандырады.
Біз қандай өнімдер шығарамыз, қандай қызметтер ұсынамыз және не ұсына аламыз? Өз өніміңізді немесе қызметін мүмкіндігінше нақты анықтау маңызды. Бұл сізге өнім беруші ретінде қандай функцияларды орындауға мүмкіндік береді. Сіз өз өнімдеріңізді немесе қызметіңізді нақты анықтап алған сайын, тұтынушылардың мұқтаждықтарын қанағаттандыра аласыз.
Біздің тұтынушыларымыз кім және олар біз ұсына алатын нәрсені қалай алады? TQM тұжырымдамасына сәйкес бүкіл тұтыну тізбегін елестету маңызды. Бұл сіздің барлық тұтынушыларыңызды жақсы білуіңіз керек дегенді білдіреді. Әрбір тұтынушының қажеттіліктерін мұқият зерделеу қажет, сонымен қатар сыртқы ғана емес, сонымен бірге ішкі тұтынушылар да ескерілуі керек. Шынында, егер ұйым өзінің ішкі тұтынушыларының сұранысын қанағаттандырмаса, онда сыртқы тұтынушылардың сұранысын қалай қанағаттандыра алады? Барлық қызметкерлер тұтынушының қанағаттанушылық дәрежесін анықтай алуы керек. Біз әр түрлі бөлімдер мен бөлімшелер қызметкерлерінің бір-біріне тұтынушы ретінде де, жеткізуші ретінде де әрекет ететіндігін ескеруіміз керек. Тұтынушы - өндірістік операциялар тізбегінің келесі буыныЖеке қызметкерлерді тұтынушылар мен жеткізушілерге біріктіру арқылы бөлімдер арасындағы дәстүрлі кедергілер жойылады. Ұйымның кез-келген қызметкері әріптесіне бір нәрсе жеткізеді, сондықтан біреуі ішкі жеткізуші, ал екіншісі ішкі тұтынушы ретінде жұмыс істейді. Ұйымда әркім мезгіл-мезгіл өзінің ішкі тұтынушылары кім және ол олардың қажеттіліктерін қалай қанағаттандыра алатындығы туралы сұрақ қоюы керек.
